El CEO de la compañía afirma que ya no es “la empresa de comunicaciones de tu abuelo”, y que ahora es capaz de convertir un call center de un centro de costos a uno de ganancias.

Jim Chirico, CEO de Avaya. Foto: Cortesía.
Jim Chirico, CEO de Avaya. Foto: Cortesía.

Jim Chirico asumió el cargo de CEO de Avaya, una de las compañías líderes en lo que se denomina comunicaciones unificadas, en octubre de 2017, justo a la mitad de un proceso de bancarrota. Dos meses más tarde, la compañía salió del trance y de inmediato salió a bolsa. En estos meses, las acciones han ganado 25%, respaldadas por inversionistas que creen en el programa de transformación emprendido por el directivo.

Entrevistado durante una visita a la Ciudad de México, Chirico explica que el episodio de la quiebra ha quedado atrás, “tenemos una nueva estructura de capital nos estamos enfocando en el futuro, el Capítulo 11 no tuvo nada que ver con la liquidez, sino sólo con la reestructuración de deuda, hoy continuamos siendo muy fuertes financieramente”.

“Durante los primeros años que estuve en Avaya la industria no se movió muy rápidamente, todo tenía que ver con diseñar cosas dentro de las oficinas, teléfonos o servidores”, recuerda.

Hoy, Avaya es una empresa de servicios que ayuda otras compañías a establecer sus redes de comunicación y mejorar sus procesos de atención a clientes (en México Locatel es uno de sus casos de éxito), usa tecnología de Blockchain, es un operador móvil, ofrece soluciones de tecnología en la nube, de big data y ayuda a desarrollar ciudades inteligentes, entre muchas otras cosas.

“Ya no somos la empresa de tecnología de tu abuelo, estamos liderando en varias tecnologías, seguimos siendo el número uno en voz, solíamos estar en un nicho muy peculiar de telecomunicaciones y ahora podemos desarrollar una gran cantidad de tecnologías para varias industrias y además podemos llevar a soluciones al mercado muy rápidamente y creo que apenas estamos comenzando”, dice Chirico.

Ahora, el veterano con más de 10 años en la compañía, ha puesto en marcha un plan para dar la vuelta al negocio, alejándolo del hardware y enfocándolo en el software para hacerlo más ágil y eficiente. Los tres ejes sobre los que descansa su estrategia son:

El plan del ejecutivo es relativamente simple:

  1. Innovar a través de inversiones.
  2. Atraer nuevo talento, “a jóvenes para que nos lleven a ese futuro de la nube, la Inteligencia artificial y el Machine learning”, dice.
  3. El crecimiento basado en lo que los clientes quieren. “Nos estamos enfocando en ellos en todos los aspectos y creo que eso se está reflejando en los resultados nos está yendo mucho mejor de lo que esperábamos”, añade.

 

Empujando la transformación digital

Avaya es además una firma que ayuda a sus clientes a transitar por el con frecuencia doloroso proceso de la transformación digital. Cuestionado sobre su perspectiva del mercado, Chirico sostiene que a un nivel de 5,000 empleados o más, “están teniendo problemas con la adopción, todavía son reticentes y los estamos moviendo más a una nube privada que una nube pública para que se sientan más cómodos y empiecen a experimentar con ella. Eso les ha ayudado mucho a mejorar sus ingresos y sus ganancias, pero a pesar de ello la penetración en es el nivel es de alrededor de un 10%, no es muy significativa”.

Donde sí ha visto mucho movimiento, sostiene, es entre las pequeñas y medianas empresas. Él lo explica por la estrechez financiera de ese segmento: “esas compañías no tienen la infraestructura y no pueden pagar una, así que típicamente se mudan a la nube como una manera de pasar de un modelo de Capex a uno de Opex, en el que se paga por lo que se necesita y se pueden ir añadiendo capacidades dependiendo de sus necesidades”.

En vez de gastar dinero en infraestructura física las empresas pagan por servicios, eso les da una gran cantidad de flexibilidad y mucha velocidad. El modelo es mucho más fácil adoptar y eso evidentemente le da un gran empuje a su desempeño también.

Entre los servicios de vanguardia que ofrece la empresa, la nube está empezando a tener una gran aceptación, y “creo que la siguiente ola es la Inteligencia Artificial (IA) y ahí tendremos una buena penetración con algo que en esencia nos permita transformar un centro de contacto de un centro de costos a un centro de ganancias”.

Esa IA permite, por ejemplo, que el contacto que hoy se hace a través de agentes en centros de atención al cliente, sea mucho más intuitivo y eficiente. “Podemos hacer análisis de las llamadas que entran, podemos hacer transcripciones completas de conversaciones, tenemos analítica que nos permite juzgar cuán satisfactorio ha sido un contacto y cuál es el éxito de la llamada”, añade Chirico.

A través de su alianza con la empresa de IA Afiniti, Avaya puede ofrecer una vinculación comportamental para los centros de atención a clientes, “dependiendo del historial de un número telefónico podemos decir quién es el mejor agente para responder a una llamada basándonos en una serie de analíticos para tener una mejor atención al cliente”, explica el vocero.

“Creo que la industria ha pasado por una importante serie de transformaciones en los últimos años, se ha consolidado, hemos visto a los grandes jugadores comprar a los pequeños”

El CEO no cree que la industria vaya a desaparecer debido a las novedades tecnológicas, “cuando hables de comunicaciones lo harás en un aspecto completamente distinto dentro de 5 años. Lo mismo ocurrirá con otras tecnologías, como el internet de las cosas, la movilidad, la biometría, la seguridad, esas soluciones que estamos llevando al mercado serán radicalmente distintas dentro de 10 años a las que ofrecemos hoy pero aún existirán y eso es muy emocionante porque somos inventores y estamos impulsando esa innovación”

Carlos Morales

Fuente: FORBES

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